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  • 如果315被集火的你,你该肿么办?在“饿了么”花样出烂牌后的反思
  • 2016年03月18日来源:激荡新三板

提要:一个良好的品牌形象的基础是,无论遇上何种危机,企业品牌都应该争取传达给大众、消费者一个有担当、有社会责任、非常靠谱的形象。你的一切原则、一切技巧都应该为此服务。

截至日前,在新三板上挂牌的食品企业,大约有109家,食品加工89家,饮料制作11家,餐饮9家。

其中,9家餐饮企业分别为香草香草、伊秀股份、红鼎豆捞、华鼎团膳、望湘园、粤珍小厨、紫罗兰、百富餐饮、丰收日。

在饿了么被315点名后,食品卫生安全再次上升到新的高度。与此同时,危机公关也使事件持续发酵。今天三板哥就结合品牌公关学,联系“饿了么”曝光后其公关的各种应对,浅显谈谈:如果315被集火的你,你该肿么办?

内省永远第一,真诚始终为要

所有的品牌危机都要第一时间从内部找原因。摆正这个态度。

饿了么在被曝光后,官方声明发出之前,饿了么还在自己的媒体微信群中表示希望借此事件涨粉。这立马传递出企业逃避自身责任,态度不端正的信息,被曝光后被媒体集体声讨。

随后,饿了么发布了官方声明,然而这一道歉并没有把用户的怒火怨怼平息,反而有越燃越旺的趋势。直接原因是套用模版、缺乏真诚。如图:

记住,消费者和用户是情商和智商很高的正常人。如果你说的理由和解释,连你自己都不相信,也别妄想能骗过消费者。

鉴于第一版道歉无效,3月16日上午,饿了么的CEO张旭豪再次道歉。在内部邮件中他表示,这暴露出公司在资质审核和管理环节存在着无法回避的问题,“我们必须承认,在食品安全管理上,饿了么确实存在失职之处。我和管理层也应对此承担责任。”

这一诚恳的道歉,对于事态的缓解,有一定之功。大众其实知道黑作坊的存在,也知道通过平台无法完全避免掉黑作坊。但是,大家希望看到的是一种态度,认错,整顿,给大众一个交代。

这个时候,企业要做的就是少一点套路,多一点真诚。

坚持统一出口,别让猪队友上线

这是一条不可动摇的原则,那就是企业对于危机事件的回应,一定要保持有且仅有一个输出,一个代言人或者一个口径。

当晚微博上一位名为“饿了么大先生”标签为饿了么网上订餐高级经理的ID发出了一条令公关界人瞠目结舌的微信:

 一句话,有时候可能让企业做的所有工作前功尽弃。

我们经常看到这种场景,一大堆记者带着话筒、摄像机围堵暴风中心的企业家或明星,而只得到“无可奉告”四个字。对于企业来说,很多时候,这些非官方的声音确实应该保持缄默。

靠撕逼转移大众注意力?下下策。

要撕,你立场要正,否则就别搅浑水,谁都不傻。

今天撕逼已经非常频繁地发生了,两家各执己见的企业这样做,目的是为了作秀给不明真相的大众。但是,这种招数不适合本身有问题的企业使用在曝光他的主流媒体身上。

饿了么身不正,央视本身曝光的是事实,这种自嘲和撕逼,完全不会让大众觉得“饿了么”受了委屈,或被央视敲诈了。

同行间撕逼是不是就OK?No,这里要批评的百度和美团。在饿了么事件后,百度和美图的表现,只能给两个字“昏招”。

百度百科第一时间审核通过了“饿了么被315曝光”的更新条目。而美团则连夜出了“远离黑外卖”的海报。

 

媒体给了百度百科“最无节操推广奖”,给了美团两字“呵呵”。黑外卖的事情,百度外卖和美团外卖上都有,谁也不比谁干净,这种时候,踩着被曝光的小伙伴上位,实在有些幸灾乐祸的小人嫌疑。

小结

饿了么糟糕的公关应对,与它如此知名的品牌调性严重不符,显示出这家快速发展的互联网公司在公共体系方面的不健全。

一个良好的品牌形象的基础是,无论遇上何种危机,企业品牌都应该争取传达给大众、消费者一个有担当、有社会责任、非常靠谱的形象。你的一切原则、一切技巧都应该为此服务。

事情还没有结束,昨天,饿了么“问题餐厅”更名换姓“披上马甲又复活的事件上演,并被曝光,无疑又是一场雪上降霜。在挽回品牌形象的同时,饿了么在做好产品服务的路上更要加把劲儿了。



责任编辑:王琪
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