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  • 捷通华声:用AI为企业打造智能语音客服热线
  • 2019年06月26日来源:厂商供稿

提要:灵云智能语音导航系统,可以成为企业客服热线的智能语音助手。

我们通常给电信、银行、保险公司的客服热线打电话,听到的是“储蓄卡业务请按1、理财产品请按2……”等让我们层层选择。直接按0转人工的话,可能是一阵阵彩铃等待声。

灵云智能语音导航系统,可以成为企业客服热线的智能语音助手。用户咨询,简单问题直接回答,信息查询,一键直达节点并播报信息,复杂业务办理问题,可精准转给对应的坐席组处理,让传统IVR导航变成智能客服热线。

如何打造一个业务能力强大的智能语音导航系统?我们可以根据用户的需求来一一展开。

首先,据统计,用户打客服热线,有一半是咨询常规问题,例如“我的银行卡找不到了,怎么办?你们这个卡异地跨行转账需要手续费吗”等等。这类问题,我们可以通过配置标准问答知识,直接回答用户,为人工坐席分担服务量。

其次,有很多用户打电话,是查询信息,例如,查银行卡余额,转账到了没等。这些业务查询,智能语音导航系统可直接跳转余额查询、交易记录查询节点,引导用户验证卡号、密码,然后将业务系统反馈的余额、账单信息直接语音播报或下发短信给客户。

最后,有部分用户,打客服热线是为了找人工咨询或办理复杂业务。比如,要购买理财产品、要贷款等等。这些咨询,智能语音导航系统可以通过多轮对话,将客户精准转接给对应的人工坐席技能组进行服务。

这样,我们就将传统的多层按键IVR导航,升级成了智能语音导航客服热线。

智能语音导航系统上线后,可随着服务客户,不断学习数据,越用越聪明:

知识丰富:系统会每天学习用户问法,随着不断使用,知识库越来越丰富,理解能力越来越强。

筛选优化:运营人员也可定向筛选有问题的通话,进行标记优化。如,对于系统理解错误的,可以标记应该匹配到的业务节点,优化后,下次用户再问,便可正确跳转节点。

语音识别优化:语音识别错误的,可以标记正确的识别结果,阶段性地优化语音识别模型,不断提升语音识别率。

在近两年的市场PK中,捷通华声智能语音导航系统效果稳居行业第一,8K电话端语音识别准确率高达90%,属业界顶尖,成功服务于光大银行、华夏银行、民生银行、新华保险、中国电信、唯品会等诸多大型企业客服热线。

唯品会—灵云智能语音导航

以唯品会为例,快递催件、退换货、优惠活动、密码找回等等问题,用户拨打客服热线,智能语音导航系统一语直达业务节点,为用户创造了良好的服务体验。

在双十二当天,灵云智能语音导航完全答复用户提问电话46800通。假设平均每通电话约1分钟,相当于节省了98个人工坐席。

灵云智能语音导航,改变了传统IVR导航复杂按键、多层选项的模式,不但为用户创造良好的服务体验,也为人工坐席有效分担服务量、降低企业成本。

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灵云是捷通华声2011年推出的全方位人工智能开放平台,为产业界提供智能语音、智能视觉、智能语义、大数据分析等全方位人工智能技术与解决方案。

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责任编辑:周锦秀
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