设置多个理财“篮子”管理家庭财富，投保医疗险、重疾险增添医疗保障，申请贷款创业……金融消费已融入人们生活各个方面，新产品新方式层出不穷，金融消费者权益保护也愈发重要。近年来，保护金融消费者权益取得了哪些积极成效？当前面临哪些新情况、新挑战？记者进行了采访。

显成效——

金融消保制度安排不断完善，主体责任得到更好落实

“以前买保险，投保后发现产品保障、收益和宣传不一致，却拿不出凭据。现在制度越来越完善，投保安心多了。”50多岁的消费者国女士说，近年来，随着“双录”(投保过程录音、录像)制度、线上保险销售可回溯管理制度等的实施，保险营销行为越来越规范，消费者权益能得到更好保护，她购买了年金险、意外险等多种产品。

“承诺保证本金的金融产品收益超过6%就要打问号、超过8%就很危险、10%以上就要准备损失全部本金。”银保监会去年发布的这条风险提示，给热衷于投资理财的北京青年张先生提了醒。“这则风险提示很实用，看到‘高收益’理财产品不可盲目动心，要谨防落入诈骗、非法集资陷阱。”他说。

保护好金融消费者权益，事关人民群众切身利益。近年来，监管部门更加重视加强金融消费者保护，在完善制度安排、督促金融机构履行主体责任、畅通维权渠道等方面不断加大力度，2019年至2021年共清退、赔付消费者462亿元。

——相关制度体系更加完善。

日前，银保监会发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法(征求意见稿)》(以下简称《管理办法》)。业内人士认为，《管理办法》根据金融行业的新特点有针对性地进行了制度完善，有利于建立健全金融消费者保护基本制度。

“总体来看，《管理办法》体现了对银行保险机构的多元化业务、各个环节的全流程管理，在工作机制长效化、监管措施有效性方面更为扎实。”上海金融与发展实验室主任曾刚说，比如，《管理办法》要求不得违反监管规定针对普通消费者提供多层嵌套、结构复杂的产品，严格区分机构自身资产与消费者资产，不得挪用、占用消费者资金等。再如，在互联网金融快速发展的背景下，要求建立产品设计环节“消保审查机制”、销售行为“可回溯管理机制”等。

曾刚认为，《管理办法》将与此前发布的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》等共同构成我国金融消费者保护方面的金融监管重要框架，两者具有内在统一性，同时各有侧重、互为补充。

——机构主体责任得到更好履行。

各地相关监管部门出台具体措施，推动机构更好担负主体责任。宁波银保监局开展消费者权益保护监管评价工作，将评价结果通报参评机构“一把手”，督促问题整改；山西银保监局加强数据分析和督查力度，开展对重复信访、信访积案的集中清理化解工作等。

更好保护消费者权益是金融机构的社会责任，也是行业高质量发展的重要基础。工商银行消费者权益保护办公室主任刘湘玲介绍，工商银行业务部门在产品创新、信息披露等环节采取针对性措施，消保部门牵头做好客户信息反馈与风险提示，内部审计部门通过消保专项审计发挥独立监督作用，多道防线合力保护消费者权益。光大银行推动“智慧消保”建设，引入大数据智能分析技术，优化消保审查系统，增强风险防范效果。

“压实金融机构的责任，从供给侧实现‘卖者尽责’，是营造良好金融消费环境、提升消费者信心的重要一招。”银保监会消费者权益保护局局长郭武平说。

——百姓风险防范意识提高。

近年来，相关部门和机构大力加强金融消费者教育和风险提示力度，着力提高百姓金融素养与风险防范意识。

“我们把宣传普及金融知识作为从源头解决消费投诉、提升人民群众风险识别能力的重要抓手，探索建立消费者金融教育长效机制。”山西银保监局局长尹江鳌说，当地金融机构把基层营业网点作为主阵地，开展金融知识教育宣传。

——维权渠道更加畅通。

去年，银保监会的消费者投诉维权热线12378共接听消费者咨询、投诉来电249万通，处理消费者投诉51万件，同时督促机构不断加强自身客服热线建设。

“咨询电话很快接通，还是人工客服，让解决问题省时省力。”广东省珠海市的高女士这样评价平安人寿客服电话。据了解，平安人寿落实监管要求，自去年起开通7×24小时消费者维权直达专线，让消费者维权更高效。

新挑战——

侵权手段迷惑性大，更需注意甄别防范

当前，金融产品不断创新、金融交易数字化、市场主体多元化等对消费者权益保护工作提出新挑战。

老沙夫妇快到了退休年龄，想为晚年生活添一份保障。不久前，他们在公园散步时碰到了“以房养老”产品营销，推销人员称，老人可将房产抵押给所谓的养老保险公司，并继续拥有房屋使用权等，还能按照约定领取养老金。老沙夫妇听后觉得非常符合自己的养老需求，便签署了服务协议。但到了领取养老金时，老两口不仅没有收到钱，还被告知自己的房子也被抵押，而这家公司已没了踪影。

近年来，打着“以房养老”等旗号的骗局层出不穷，各种形式的非法集资骗术也在花样翻新。对此，最高检近日发布了全国检察机关打击整治养老诈骗专项行动实施方案，强调严厉打击养老诈骗犯罪，加大追诉力度，重点惩治以提供“养老服务”、投资“养老项目”、销售“养老产品(保健品、收藏品等)”、宣称“以房养老”等为名实施的侵害老年人合法权益的诈骗、非法吸收公众存款等各类犯罪。

金融监管部门发布风险提示，提醒消费者正确认识“以房养老”保险产品，注意甄别选择正规机构和正规渠道，签署服务协议前要多咨询他人意见，提防集资诈骗套路。

金融交易本就复杂，供需信息不对称。对此，专家建议，应持续完善管理制度、提高监管效能，对各种形式的新骗术及时甄别研判，化解处置风险；同时有针对性地开展风险提示工作，提高消费者防范意识和能力。

针对各类互联网金融服务平台及线上理财投资产品、服务良莠不齐的问题，银保监会有关负责人说，没有取得相应金融业务资质的市场主体不得开展相关的营销宣传活动，不得以欺诈或者引人误解的方式对金融产品或者服务进行营销宣传，不得对资管产品未来收益、相关情况做出保证性的承诺等。

“银保监会将制定专门的制度，对包括明星代言金融产品在内的金融营销宣传行为进行规范，同时，加大监管和处罚的力度，营造一个良好的金融消费环境。”郭武平说。

专家提醒，“新市民”、青少年群体等要根据自身实际需求，树立量入为出的理性消费观念，不要“以贷养贷”“多头借贷”，警惕一些机构或平台所谓“免息”“零利息”的宣传。

再发力——

完善相关法律制度，引导金融良性创新

更好地保护金融消费者权益，仍有改进空间。

——完善金融消费者权益保护相关法律制度。

近年来，我国不断加强金融消费者权益保护顶层设计，加快推进立法工作。但专家指出，现有法律框架仍缺乏高层级的专门立法。

“有必要加快制定金融消费者权益保护法，完善我国金融消费者权益保护基本制度，规范金融市场主体行为，助力防范化解金融风险。”招联金融首席研究员董希淼说。

要探索金融纠纷多元化解机制。数据显示，目前全国已经建立银行保险业纠纷调解组织686个，去年成功化解纠纷11.47万件。“诉讼、仲裁、调解、协商几类金融纠纷解决方式，各有优势、相互贯穿，应不断深化多元化手段的合作与联动。”曾刚说。

——积极应对金融创新发展衍生的新问题。

当前金融科技快速发展，金融产品和服务多元多样，一些违法违规手段更加隐蔽复杂。

“在这一背景下，要对错综复杂的问题设置好‘红绿灯’，明确监管规则。”董希淼说，可以通过完善制度细则、发布窗口指导和风险提示等方式，支持金融机构良性创新，提升金融服务效率和能力。

——继续加强金融消费者宣传教育。

“消费者宣教工作非常重要。从需求侧看，要持续加强消费者宣传教育，提高金融素养，力争做到买卖双方各尽其责。”郭武平说。

业内人士建议，下一步，应继续多渠道开展金融知识普及教育，推动将金融知识纳入国民教育体系，尤其要关注“一老一小”等群体对金融知识的需求，持续深入开展金融知识进社区、进校园、进乡镇等活动。

“整体来看，有关部门应完善相关法律制度，加强监管能力；金融机构应以切实的行动保护消费者合法权益，促进金融市场健康可持续运行；消费者也要加强学习，提高对现代金融产品特点和相应风险的识别能力。”董希淼说。