日前，收到消费者投诉称，其通过电商平台购买了芝华仕1.9米款双人沙发，而收到的产品尺寸却仅为1.6米，且皮质表面有明显瑕疵。芝华仕电商平台客服同意给予换货，但却要求消费者“先收货并打五星好评”。当消费者如约给予“五星好评”后，却发现第二次收到的产品仍存在严重的质量问题，客服却不同意再换货。

公开资料显示，芝华仕沙发为敏华控股有限公司(01999.HK)旗下拳头产品，号称功能沙发“全球销量TOP1”。记者在多家第三方投诉平台上发现，芝华仕头等舱沙发频发消费者投诉，投诉内容多达数百条，包括沙发味道刺鼻、质量与宣传严重不符、售后服务不佳等。

两次收货仍存质量问题 客服索要“五星好评”后不同意再换货

近日，消费者柴先生向投诉称，自己经芝华仕电商客服介绍后，定制了一款1.9米长的双人位沙发，但6月20日收到该沙发时，却发现尺寸仅为1.6米，且沙发皮面有明显瑕疵。

柴先生立刻联系客服，客服确认后发现，电商平台销售员在介绍产品时发生错误(推销的1.9米款沙发实为1.6米)，导致收货产品存在尺寸问题。该客服表示，可退还柴先生1000元货款作为补偿，并对该存在瑕疵的货品予以“换货”，但要求柴先生先“确认收货”并给予“五星好评”。

时隔一个月后，柴先生在7月25日收到“换货”的同款沙发，在安装过程中发现该双人位沙发左右高度明显不一致，且沙发内部做工粗糙，连海绵都露出来了，同时，沙发还散发出浓烈的刺鼻气味。柴先生立即要求芝华仕现场送货和安装人员对以上问题予以确认，并拍照留证。

此后，柴先生再次与芝华仕客服人员联系，但对方却表示，商品上述情况均属正常，不同意再次换货。柴先生对此深感不解：沙发左右明显高低不一致，且做工质量粗糙，客服却称之为“正常”，难道这就是芝华仕“头等舱沙发”的产品标准？

第三方平台投诉频发 企业处理客诉较为积极

记者注意到，在某第三方投诉平台上，关于芝华仕沙发的投诉量多达560余条，投诉内容包括“沙发味道刺鼻、质量与宣传严重不符、售后服务不佳”等。

如不久前的7月下旬，就有一位消费者投诉称，“芝华士沙发味道大，打扫的功夫就觉得头晕，乏力，恶心，怀疑甲醛，苯超标，不敢住。”

有消费者投诉称，“在北京顺义居然之家芝华士家具店购买沙发和大床，按摩椅。等了2个月对方迟迟不发货。问售后电话，对方也不提供。整个就是投诉无门，各种踢皮球”。

还有消费者投诉称“在南京板桥芝华士买的真皮沙发和床，出现问题，不给换货，不开发票”。

记者同时注意到，芝华仕对于产品投诉的处理态度是较为积极的，上述投诉，多数为已解决状态(已完成)，也有部分处于沟通中(已回复)。

在频频遭遇消费者投诉的同时，芝华仕沙发在监管部门的抽检中，也出现了多起不合格现象。

如近日广东省市场监管局发布的产品抽查结果显示，由敏华家具制造(惠州)有限公司生产的床头柜“木工要求”不合格；广东省市场监管局表示，将责令生产者停止产销，严格按照标准生产，并主动下架或依法处置不合格产品。

今年年初(2021年1月)，上海市市场监督管理局也查出“重庆敏华品牌管理有限公司”在某电商平台“芝华仕旗舰店”销售的标称由“敏华品牌管理(天津)有限公司”生产(或供货)的“芝华仕”牌婴儿床，“其床板和床头的各项实测值均与标准要求不符”。

对此问题，记者联系敏华控股相关负责人进行采访，但截至发稿，公司未作回应。

门店扩张放缓 业绩增长乏力

公开资料显示，敏华控股于1992年在香港成立，创始人为黄敏利。作为中国家居巨头之一，敏华控股专注沙发、床垫及智能家居领域，先后在新加坡和香港上市，迄今为止，公司总市值已超700亿元。

CHEERS芝华仕是敏华控股旗下的家具品牌。产品主要包括CHEERS芝华仕头等舱沙发贵族系列、CHEERS芝华仕头等舱沙发时尚系列、CHEERS芝华仕沙发都市系列、CHEERS芝华仕5星床垫、CHEERS芝华仕智能床系列、CHEERS芝华仕沙发宜居布艺系列。

值得一提的是，近几年芝华仕在中国的门店增长速度有所放缓，且营收也成放缓趋势，直到今年(2021年)才有所好转。

财报显示，2018年3月31日，敏华控股在中国共拥有2399间“芝华仕头等舱”品牌沙发及五星床垫专卖店,品牌专卖店净增长424间。同年，敏华控股取得营业收入100.27亿港元，同比增长28.9%。

2019年3月31日，敏华控股中国门店数量为2614间,门店数量净增长数量降为215间。同年，敏华控股的营业收入为112.58亿港元，同比增长12.3%。

到了2020年3月31日，敏华控股在中国市场的门店数量为2874间，比上年同期净增长260间。同年，敏华控股的营业收入为121.44亿港元，同比增长率为7.9%。

连续几年的门店与营收放缓，到2021年得到了改善。2021年3月31日，敏华控股在中国市场的门店数量为4122间，净增长1125间。

同年，敏华控股的营业收入为164.3亿港元，同比增长35.3%。其中中国市场的增长约61.9%。

敏华控股方面表示，即使疫情对中国整体经济表现带来了挑战，但巿场上也存在消费复苏和家居产品需求增长的机遇。透过有效的门店扩张、市场推广、门店运营，加上大力发展电商销售和推进业务模式创新等，集团在中国家具市场中获得更大的市场份额，中国市场主营业务收入增长61.9%至99.8亿港元，占集团的收入比重已超过60%，成为主要增长动力。