近日,由网易家居举办的“2023家居服务调查报告新闻发布会暨家居创新服务榜样颁奖仪式”于广州圆满举行。凭借打通线上线下的“一盘棋”服务体系创新建设和面向消费者的全流程高品质服务体验,家居新国货领军品牌恒洁以96分的亮眼表现,从众多国内外知名卫浴品牌中脱颖而出,连续四年蝉联网易家居315服务调查“年度家居行业服务榜样”冠军,并再度跻身“卫浴类综合得分TOP榜”、“卫浴类门店服务总分TOP榜”双榜榜首。

当前,中国家居行业面临的存量市场挑战日益显著,若想实现突围,家居品牌就不能只局限于在产品功能和技术层面的发力,而更应具备平台化和一盘棋的全局思维,从产品、渠道、服务、设计等多个维度通盘布阵。作为家居新国货代表品牌,恒洁卫浴不仅以创新性的技术为消费者带来极致产品体验,更致力于从中国家庭卫浴生活的真实消费场景和需求出发,为消费者提供周到快捷的全生命周期服务。

聚焦新零售服务闭环,全流程高品质服务赢市场考验

作为家居行业的观察者与推动者,网易家居315服务调查历经十三年的升级衍变,已逐步发展为一年一度检视家居行业服务领域的阅兵仪式,见证着家居企业服务水平及模式的不断跃升与创新。2023年度网易家居315服务调查历时3个月,由调查人员以消费者的身份对19家卫浴品牌的微信、电商(天猫、京东)渠道进行调研,并实地走访各卫浴品牌在北京、上海、广州的线下门店,开展了一轮卫浴行业线上线下一体化综合消费的体验巡检。

后疫情时代,线上渠道已成为消费者了解品牌资讯、获取服务信息的前沿窗口,能否在线上为消费者及时提供线下门店信息及购买指引,对于打造高品质前端服务体验的家居企业而言是尤为重要的一环。网易家居经由企业的官方微信公众号、天猫旗舰店展开调查,恒洁凭借其微信客服能快速相应并提供详尽到区级的直营店门店地址,在线上渠道调查部分获得满分。

与此同时 ,终端门店的线下交互仍然在消费者的核心服务体验中占据重要席位。本年度调研中,调查人员相继走访位于北京、上海、广州的卫浴品牌门店,对品牌店面氛围、门店人员的专业素养和服务态度等进行实地考察,并以店面氛围、设计服务、产品讲解、售后政策、服务态度、持续服务等六个方面作为考核标准。最终,恒洁以其专业的导购人员、沉浸式的购物体验、及高效便捷的售后保障,以满分60分脱颖而出,获得卫浴行业门店服务总分第一。

而作为考验企业新零售服务闭环完善与否的关键,线下门店与线上平台的打通程度同样是本次315服务调查的重点。调查人员在到店走访前从线上渠道预先获知被调查品牌的相关产品,到店时发起询问。相应地,在门店调查结束后,调查人员也会针对门店产品对线上客服发起二次问询,检验电商和门店双重渠道的导购对产品的了解情况。在仅有四成品牌表现优良的情形下,恒洁凭借其Q9产品在线上线下咨询时获得同等对称信息的良好协同性受到调查人员肯定好评。

布局长期主义服务力建设,超预期体验创品质美好生活

近年来,伴随着以Y世代、Z世代为主的新一代主流消费群体的崛起,及其对以高品质为代表的生活理念、消费态度的核心追求持续升级,中国家居产业已正式步入以用户需求为导向的新零售服务时代,而服务力亦成为未来家居新国货品牌间博弈致胜的关键竞争力所在。

作为专注品质的卫浴新国货领军品牌,恒洁服务得以连续多年收获家居业界同仁和广大消费者的高度认可,不仅源自其始终致力于通过创新产品与服务为国人创造品质美好生活的初心使命,更得益于其围绕用户全流程最佳体验,在服务体系搭建和服务模式深化方面的持续布局和不懈探索。

恒洁集团客户服务中心运营管理负责人表示,从集团总服务力建设,到服务商服务力升级,再到每一项服务体验的持续改善,恒洁一直在扎实向前迈进,致力于不断拓宽互联网时代服务新思路,为消费者带来先人一步的暖心服务体验。

在集团服务体系建设层面,恒洁先后上线全媒体增值互动中心系统及CRM客户服务管理系统,在大幅提升服务效率和优化用户沟通成本的基础上,可将服务需求准确传达至服务商。服务商依据需求即可线上完成备件申请、退换货处理、技师知识学习等,同时可对服务结果评价“秒回访”,实现全链路服务零距离互通。

在服务商服务力提升层面,恒洁在全国设有十五大大培训基地,面向其遍布全国的万余名服务工程师,遴选打造特有的金牌工程师体系,确保服务商关键岗位100%认证上岗,并重点关注服务品德培养。在提升消费者对恒洁服务的认知与信赖的同时,也借由为行业输送更多服务人才持续促进行业整体服务水平向上发展。

在服务体验迭代升级层面,秉持“按约上门一次就好”的恒洁服务标准,“恒洁闪装”2.0服务全面升级。工程师从进门到旧品拆除再到新品安装到位,仅需3小时,便能为用户带来兼具速度与品质的全卫焕新体验。同时,着眼后疫情时代品牌社会责任,恒洁连续第4年发起“春节服务不打烊”活动,2023年再续暖“新”之举,在56座城市的近400个区域开展公共卫浴设施的主动检修服务,为公共卫生安全更添一份保障。

创立25载,秉持“诚信务实、用户至上、以人为本、追求卓越”的核心价值观,恒洁始终坚持对于服务的投入、钻研和打磨,以持续为用户创造长期价值为发展的源动力,不断为用户提供超越期望的理想服务体验。着眼未来,恒洁将以从产品力向服务力升级为方向指引,通过精准把脉消费者需求,切实为中国家庭的卫浴生活带来品质美好服务体验,助推家居行业向着高质量可持续发展不断迈进。