在数千家火锅店扎堆的“火锅副都”郑州，在惜时如金的北京和上海，在河北、江苏、陕西等越来越多地方……一家新的火锅“排队王”正在席卷扩张。

没有网红装修，不搞促销噱头，也不靠浮夸的服务吸引眼球，仅仅凭着对每一道菜品的极度考究和舒服的环境，就让很多人甘心排队两三个小时，只为大快朵颐。它到底凭什么?

吴晓波在预见2021年终秀上特意举了巴奴的例子：巴奴只干了一件事，把火锅中用的最多的产品毛肚，通过技术创新的方式做到极致，在红海中撕开了市场缺口。

敢和海底捞挨着开，客单价比海底捞还高40元。仅仅75家门店，年入15亿。

巴奴的成功仅仅是一盘毛肚的单品成功吗?如果你只看到这么一层，就小瞧了火锅界的“乔布斯”巴奴老板杜中兵了。

样样食材考究

打造精英火锅

谈巴奴，就不得不提到杜中兵的“产品主义”，虽然有点老生常谈，但又是绕不去的梗。在对产品这件事上，据说创始人杜中兵已经到了疯狂的地步。

“产品才是餐饮企业的根，守住产品的根，才能不丢魂。”

因为信仰产品力，巴奴90%的功夫都用在菜单上。从诞生之初，多年探索熬制的秘方骨汤一炮走红，到改变火锅历史的野山菌汤和三味锅，巴奴一直保持着强悍的菜品原创力。

2002年，诞生仅一年、名不见经传的巴奴，突然向业内火碱发制毛肚的有害加工方式发难。

火碱的腐蚀性，能让发泡的毛肚吃起来更脆，1斤发制4、5斤，但火碱残留在食物上对人体健康有害。

戳穿行业规则的杜中兵，一度被部分同行骂作“反动派”，他不服气地到西南大学求专家找教授，出重金资助研发、购买了高分子活性生物酶复合嫩化技术，也就是“木瓜蛋白酶嫩化技术”，用健康手法让毛肚保持口感脆嫩，虽然新技术下1斤毛肚最多发制1.2斤，但彻底改变了低劣制作方式。

一盘250g、不用火碱且鲜嫩脆爽的毛肚，由此成为巴奴首款爆品，卖到六七十元依然供不应求，点单率超过140%。

毛肚之外，坚持每天大火现熬，4个小时用不完就倒掉的野山菌汤;500米以下东海野生海捕、活冻锁鲜的深海小章鱼;坚持19年深入原始牧区采购的内蒙草原羔羊肉;100斤面粉提取8斤面筋蛋白制成的擀面皮;率先获得国家标准的鲜鸭血;低温午餐肉……一系列推动行业变革的产品层出不迭。

巴奴对产品要求十分苛刻，进而倒逼到整个供应链层面，以高品质健康食材、极致美味的用户需求为核心，构建起养殖种植、生产加工、仓储冷链、门店呈现为一体的供应链体系，也就是巴奴号称的“第三代供应链”。

从这样的产品理念出发，巴奴在重庆自建了底料研发和加工基地，以及3个国内先进的集加工、仓储、物流配送为一体的现代化中央工厂，形成了一种以用户为中心的高品质供应链体系。如此来看，巴奴不仅在产品供应链上下足了功夫，产品招牌的营销功力也是可圈可点。话说，应该有不少人是冲着火锅餐桌上的小点心而去吃的火锅吧。

40度服务

不过度不打扰

就是不学海底捞，做餐饮也逃不过服务这个事儿。关于什么是服务，怎么做服务，问老杜的人得有一火车皮。老杜的回答也是有趣：

“什么是服务?吹风机有没有服务?戴森吹风机里的每一个零件、每一个设计内心是不是让你喜欢它，戴森用极致的产品用心对待你，叫不叫服务?我们认为火锅店应该引导顾客关注特色，让顾客感受和体验到释放的自由，所以服务应该有度。”

老杜说的服务挺值得我们琢磨，其实，这里面有两个层面：

第一，“专业”也是一种服务。就像苹果直营门店的工作人员，不会向顾客主动示好。事实上，苹果在培训员工时，从来不教员工怎么样服务客人，而是让员工指导顾客学会体验苹果的产品和技术。

巴奴也希望通过专家型的伙伴和员工，围绕着产品展开，不断研究专业，不断带给顾客好吃的产品，并把产品特点、特色、故事讲得明明白白，让顾客知道钱花在哪里。

第二，服务不能过度，不能干扰用餐，不能强行涮菜，刚刚好就好过去社会上主流的60后、70后，大部分从苦日子里过来，计划经济、凭票供应的模式给他们心理造成普遍自卑。这给市场很大空间，那一代消费者内心需要抚慰，好的服务能让人们找回被尊重的需求。

大陆餐饮曾一度向日本和中国台湾学习极致的服务，学得有点盲目。有的餐馆甚至有一项专门的“听筷子掉落”的训练课程……其实，这些皆是因为学到了服务的皮毛却没有看到本质，有时候想要热情服务，却变成了过度打扰，让有些客人叫苦不迭。

80、90后的基本物质需求早已被满足，他们自卑心没那么重，不需要过度照顾，而是需要自由。自由是什么?就是不要打扰。很多时候，过度服务反而压缩了顾客在餐厅内属于自己的空间。

老杜经常开玩笑说：“如果海底捞门口的擦鞋和美甲不下架，我们就永不放弃做不过度的服务。”

现在，巴奴已经成为海底捞最强劲对手，在多个城市店面仅隔一个街区，近身肉搏，在产品上的缠斗经常出现“你有我也有”，“你贵我便宜”的局面。甚至有传言，海底捞内部甚至戏称巴奴为其“首席产品官”。

在杜中兵看来，行业竞争这么激烈与自己无关，他只要干好自己该干的事——为“社会精英”创造极致美味，服务好社会精英阶层，服务好中产阶级，服务这些消费能力强的就行了。