明明委托顺丰递走的是一张按着手印、内容为“李某向自家借款一万八千元，一年还清”的借条，怎么再见着的时候，就成了一张白纸呢？丢失了“要账凭据”的吉先生怎么也想不明白，“这到底是有人在坑顺丰？还是顺丰在坑我啊？！”

2020年8月10日，记者接到吉先生投诉，称今年6月5日他委托顺丰递送了一张还款日期为6月18日的“借条”给家人，“已经(同债务人)沟通好了，见条给钱”，当时发件用的是妻子梁女士的姓名和电话；当收件方网点发生派送异常后，为安全起见，他要求“原件返回发件人”，结果，快件抵达后，在好几双眼睛以及摄像镜头的见证之下——顺丰快递员从封好的文件袋里拿出来的竟然是一张白纸(吉先生提供了拆袋现场的录像)。之后，他拨打顺丰客服进行了数次投诉，在拖了两个多月后，问题不但未获解决，顺丰还于近日擅自修改了寄件人联系方式，屏蔽了他的运单记录，导致他维权不便。吉先生和梁女士非常气愤，他们认为“顺丰丢件就算了，还掉包、欺诈我们，这也太恶劣了！”更可气的是，“客服还说，他们没法调查丢件和掉包原因，想知道真相，应该找警察破案去！”

事件回溯

借条保价后由顺丰收走负责递送

吉先生向记者详述了事件过程——吉先生是黑龙江籍农民，今年6月份，他与妻子梁女士同在内蒙古呼伦贝尔的岳父家。当时夫妻二人手中有一张一万八千元的“借条”即将到还款日，而家中又急需钱款购买化肥，于是便委托顺丰将借条递送给信任的亲人，打算请他帮忙索要欠款。“我们老家那边比较实际，就是见条给钱，当时也提前跟欠钱那家说好了。”

借条原件及内容，图片为吉先生提供

据吉先生介绍，6月5日，他将“按有手印，内容为李某向梁某(吉先生妻子)借款18000元整，2020年6月18日一次性还清”等内容的借条原件夹在一本书中，并请快递小哥拍照，封入了快递袋。为稳妥起见，他与快递员商议还为这张“借条”购买了18000元的保价服务，价格为90元，外加运费20元，费用共计110元。

先说丢件后说找回，但返还的竟是白纸

这份快递6月5日于内蒙古呼伦贝尔发出，6月6日到达黑龙江齐齐哈尔甘南县，并开始派送。6月6日，当地快递网点先是通知收件人说快递丢了，知道是“高额借条”后开始寻找，“后来，他们打电话说找到了。我们说，找到了就派送吧。可是，直到10日，他们都不给派送。期间，有人打电话给收件人说想私了，我们觉得不对劲，拒绝了，并要求将快递原件返回发件人。”10日当天，快递返回了内蒙古呼伦贝尔阿荣旗，为分清责任，吉先生和顺丰快递小哥都同意现场录像——结果，拆封现场“惊”到了所有人，顺丰快递员从密封的顺丰专用纸质文件袋中取出的，竟然是一张“白纸”！而且仅有一张白纸！(有录像)”

对此，所有人都深感意外。吉先生表示，“拆袋的顺丰小哥恰巧也是发件时的揽收人，放借条时他还给我拍照了，快件返回后借条变白纸，他也感到很惊奇，我们都认为这不是当初发的那个件！顺丰内部肯定是有人耍手段了，这坑挖得，也不知道到底是要坑内蒙古的网点，还是要坑我啊？如果我信任顺丰直接签收了，那现在简直就是有理也说不清了！”

屡次投诉未解决问题

“借条变白纸”后，吉先生拒收了快递，并开始向顺丰客服投诉。但每次，客服只是说“我们会进行核实”，并不给具体的解释。“后来，他们跟我说快件按丢失处理，可以赔偿我200元。可我这是一张一万八千元的借条原件啊！他们知道自己的不负责任，给我带来了多大麻烦吗？欠债的那家说，见到借条可以马上还钱。但现在，我借条原件被顺丰弄没了啊！难道他们不该承担责任，不该向我解释和道歉吗？”

　　吉先生顺丰查单截屏，运单变为作废单，无法查询记录。

顺丰设置维权障碍

借条被掉包本来就够窝心的了，而顺丰客服解决问题的态度就令吉先生感到恼火了。“他们不停地推诿，已经两个多月了。8月7日，我又一次给他们打电话的时候，突然发现在顺丰公众号中，我查不了相关运单记录了。经过咨询客服，我才知道，顺丰竟然擅自修改了寄件人联系方式，把我和爱人留的手机号码改成了一个座机！我问客服改的号码是多少？谁改的？他们拒绝回答，即便明确知道我们就是发件人，也拒绝提供相关信息。”

“这不明摆着就是要掩盖问题，为我维权设置障碍吗？难道，你把这条记录屏蔽了，这事就没发生过吗？”吉先生提供了当初发件的顺丰单号SF11911241493**，相关录音表明，顺丰系统内部确实也有过这条运输记录。

8月11日，吉先生再次致电顺丰客服，表示没有任何人主动联络过他，接电客服表示这一单的理赔客服没有上班；吉先生要求对方发送自己的运单记录截图，被拒绝。当吉先生询问在顺丰为什么会发生“借条丢失以及被掉包成白纸”这种事情的时候，客服人员居然表示，不知道，顺丰没有办法进行这种调查，“您应该去报警啊！让警方破一下案！让警方去调查，让他给您还原一下，看您东西到底是怎么丢的……”吉先生表示，他和爱人听得当时都气哆嗦了！“这就是顺丰的服务态度啊！除了推诿、敷衍，还能气死人啊！”

吉先生表示，“掉包并欺骗消费者，这搁哪个企业都是性质很恶劣的事吧？虽然我不懂法，但我觉得这里面也有法律问题了？可是，我投诉两个月了，甭说道歉了，连个正常的结果都没有？有点过分了！我这是个一万八的借条啊，对于我们家来讲是很多钱，就因为你给我搞丢了，我现在要账变得很麻烦！难道，给我造成了损失、造成了困难，顺丰连调查都不调查一下吗？还是这种事，根本就没人管？就这样，你顺丰还好意思说自己服务专业、服务好？”

消费者诉求

目前，吉先生已经向国家邮政局投诉。他对顺丰的诉求是——顺丰找回借条原件；如无法找到借条原件，请顺丰指派法务人员协助要账；如果顺丰不提供法律协助，那自己因借款凭证原件丢失导致需聘请律师等额外发生的费用由顺丰承担。此外，顺丰应向他出具整个事件的调查结果，并致歉。

此外，鉴于顺丰客服人员称想知道真相就去报警。吉先生也拨打了110报警电话，警方让他到当地派出所具体介绍情况，依具体情况决定是否立案。

针对吉先生的投诉，中国质量新闻网于8月13日向顺丰客服进行了核实，证实确有上述运单存在，目前被判定为“丢件”状态。同日，中国质量新闻网将吉先生的投诉内容及本网发函正式采访事宜告知了接电客服，请她转给相关部门。

最新进展

顺丰：只赔200元，爱要不要

8月16日，吉先生告诉中国质量新闻网，“顺丰换人联络了我，他们不给调查结果，并坚持这笔运单按照丢失处理，只赔200元，还说如果我不同意，他们也不管了。他们告诉我，会联系媒体进行沟通”。

但截至发稿前，顺丰对于中国质量新闻网的采访要求未予任何回应。

专家点评

顺丰管理体系出现漏洞和隐患

得知吉先生的遭遇，有不愿具名的学者表示，运输安全和客户的信任，是快递企业发展的基石。投诉量日渐增加表明，顺丰在行业中引以为傲的管理体系，已经出现了多处漏洞和隐患。对末端疏于管理，导致企业需要承担更多的道德风险和法律风险，这是比较遗憾的。而问题发生后，顺丰客服体系设计是否科学、规范，在快速缓解矛盾、营造客户良好体验方面能否真正发挥良好作用，也值得商榷。

邱宝昌：顺丰应遵从报价约定赔偿

国内著名律师、北京市法学会电子商务法治研究会会长邱宝昌认为：顺丰单方面表示只赔200元，是没有合同约定也没有法律依据的。消费者可以就赔偿问题与顺丰进行协商，协商不成可以向主管部门及消费者权利保护组织投诉或提起诉讼。依照《快递暂行条例》消费者与顺丰之间有1.8万元的保价金额约定，在快件丢失或损毁后，顺丰应遵从约定进行赔偿。如果，借据的丢失确实导致寄件人1.8万元的债权不能主张或造成其他实际损失，消费者也可依据《合同法》要求顺丰进行赔偿。