——专访北京四通家搬家有限公司总裁张桂合

2022年2月20日，北京冬奥会落下帷幕，四通搬家作为2022北京冬奥会货运保障服务商，全部安全准时完成货运保障任务，获得相关部门的一致好评。北京四通搬家经过28年的发展，牢牢把握住市场机遇，在物流搬家行业闯出了一条属于自己的道路，在诚信服务、品牌建设、企业文化方面走在了行业前列，为此，记者专访了拥有丰富管理经验的四通搬家公司总裁张桂合，曾经是军人的他，用军人特有的素质管理着中国搬家行业的旗舰公司，他又是通过何种方式取得上述成绩的呢！

四通搬家总裁张桂合

军人总裁的“三把火”

2021年经四通搬家公司董事会研究决定，正式任命张桂合担任四通搬家总裁。任命仪式上，公司董事长陈杰强调，四通搬家的管理体系是全体四通人经过多年积累、沉淀、总结、传承下来的，中心就是效率、执行和责任，管理要务实，让四通品牌真正成为社会、百姓可信赖的品牌。他要求新的管理团队，能在传承好四通管理理念的前提下，能更好的与时俱进，顺应时代发展潮流，在互联网络时代中完善，形成一套更加科学、高效、精细化运营管理新模式，确保在客户满意、员工满意、社会满意的同时，实现企业利益最大化。

他职业经理人化的管理理念从2020年代理总裁就开始在公司内部逐步实施。他将2021年定位为质变的一年，从管理到服务，追求服务质量的标准化，打造产品标准化、服务流程标准化、人员执行和对客户服务态度的标准化。2022年他定位为是量变的一年，相比去年要做一个质的飞跃，再上新台阶。

此前，张桂合曾对记者讲过，四通搬家面临着互联网平台以及行业竞争带来的巨大挑战，如果没有明确的战略思路、没有高效的执行团队、没有详细的实施步骤、没有精准的重点落实、没有人财物的合理分配，四通搬家的发展肯定会受到影响。

据了解，通过两年的改革，张桂合交出了“令人满意的答卷”，2021年公司业绩保持增长，获得公司董事会及董事长陈杰的肯定。那么，张桂合作为公司总裁在效率和执行层面都给四通搬家带来怎样的“变化”，想必也是业界最为关注的话题，记者认为，张桂合烧了“三把火”。

第一把火，人才更新换代。

在他接手公司总裁后，着手引进对四通搬家高度认同感、熟悉网络的年轻人才进入公司关键岗位；一大批业绩突出，工作认真负责的员工走上经理岗位。人才的更新换代无疑是促进四通搬家发展的“新鲜血液”，员工之间相互信任，沟通顺畅，工作充满激情。

为政府机关进行搬迁作业

第二把火，管理精耕细作。

张桂合对公司的管理体系、组织体系进行了调整，加强了企业诚信体系建设。建立企业与消费者的诚信机制，严格把好诚信关，军人的管理素质体现在公司日常管理中，他提出倡导“520”办事规则，即5分钟内回复，20分钟内解决问题，形成处理事情的一种意识形态。建立企业和用户之间的诚信体系，严格履行合同，有诺必践。从专业的角度对公司业务进行了细分，让专业的人干专业的事。上述举措进一步释放了生产力，优化了组织效率，适应了现代物流的发展方式和节奏。

第三把火，文化引领建设。

可以说，没有健康企业文化的公司是不能长久发展的，企业文化建设也成为了目前企业管理中不可缺失的一部分。张桂合深谙此道。他秉持以人文本、公平公正、多劳多得企业文化原则，在传承的基础上对具体细节进行适当修补。坚持做到“三满意”，即客户满意、员工满意、社会满意，时刻以客户为中心的服务理念，传递给每一名四通员工。

那么，身为总裁的张桂合下一步的工作重点肯定是向管理要效益、以管理促发展，通过精耕细作的理念，创造四通搬家的精细化管理模式，从而将四通搬家品牌知名度、社会曝光度等优势转为能量，推动四通搬家高速而可持续的发展。

打造四通搬家品牌“金名片”

作为实体行业龙头企业，四通搬家是难得的“中国名片”，凝结着中华传统文化的、智慧、气度、神韵，担当着引领行业、为国争光的责任使命。

为各国政要专机进行货运服务

参加2021年庆祝建党100周年货运保障任务

张桂合回忆说，从2008年开始，四通搬家承接了历次国家和北京市政府大型活动，先后完成2008年北京奥运会、2014年APEC领导人会议、2015年抗战胜利大阅兵、2018年中非合作论坛北京峰会、2020年西安国际马拉松大赛货运保障、2021年福建省疫情防控升级四通搬家福州厦门公司积极支援抗疫物资搬运、2021年庆祝建党100周年等货运保障任务，服务过中石化集团总部搬迁、中粮集团总部搬迁、国家博物馆搬迁和北京市政府搬迁等高、难、险、重任务，这些政府活动不断向世人展示新时代四通搬家新形象，同时也是考验四通文化积淀和团队建设，对四通搬家整体品牌还有员工素质的提升起到了积极推动和引领的作用。

张桂合表示，品牌代表着对消费者的庄严承诺，是质量、信誉和实力的保证，它不仅承载了所有四通人的心血，也承载了所有客户的口碑，具备真正的内涵和力量。四通品牌是由一批批四通人用凝聚着智慧和汗水的服务换来的，客户之所以会选择四通搬家，是对公司信誉的信任、对公司品牌的认可，企业背后有很多信任的载体，这是公司必须要做好的使命，如果做得不好，对不起那么多信任你的人。

多年来四通搬家在品牌建设上做了很多工作，在保护品牌信誉和品牌形象上与时俱进，可以说品牌代表了四通搬家，没有品牌就没有四通搬家。

在与张桂合的交流中，总能感受到他眼神里的温度，像春天的阳光，温暖而不刺眼。平静而带有笑意的面庞书写着幸福，这种幸福不是有房有车的小家庭幸福感，而是因为自己能在四通搬家公司，在这个最基层的行业里，从事对社会和国家做的有意义的事业，并且能够得到国家有关部委的认可及肯定，能够多次圆满完成国家级重大活动及搬迁任务而带来的幸福感，这种幸福是坚定而执著的永恒幸福！

28年放在历史长河中只是一个微小的片段，但是分解成分分秒秒的艰苦奋斗，却是一个难以逾越并且较长的时期。四通搬家成立28年来，已在全国20多个城市开设连锁分支公司，总部设在北京，目前在北京市场开设8家分公司，品牌价值已经深入四通人心，深入中国百姓人心，相信有一天，四通搬家的品牌，会成为中国搬家行业里最有价值的资产，那时候，我们的民族品牌将会走向世界！

企业文化铸灵魂

记者了解到，四通搬家一直非常重视企业文化建设，将之上升到战略高度，今年又确定为“文化建设年”，对于这一点，张桂合认为，公司将2022年确定为“文化建设年”，就是要强化思想共识、强化示范引领、强化融入在心，通过企业文化建设加强企业的凝聚力、号召力和感染力。

张桂合指出，企业文化是一个企业的灵魂，像一个人一样，如果没有灵魂，你身体再壮，也就是傻大憨粗，不会有智慧。今天的事情靠经营，明天的事情靠创新，后天的事情靠传承，未来的事情靠文化，做一个有智慧的企业必须要有灵魂，要想打造一个百年企业，没有企业文化那是不行的。

搬运技师为客户搬运钢琴

久经考验的四通文化是四通团队战斗力的源泉，也是推动四通未来发展的不竭动力。践行企业使命，让客户满意、员工满意和社会满意，以人文本、公平公正、多劳多得是四通搬家公司最基本的企业文化原则。

张桂合特别强调，管理者要时刻站在一线员工的角度去建章立制，这样能更加贴近员工心声。据了解，张桂合呆在办公室的时间很少，不是去各公司巡查，就是去解决问题的路上，经常看见他带着各小组去分公司进行业务交流和培训，他要求各公司每天早晨8点必须把宿舍照片发到群里，他认为，看似在走流程，其实在这个过程中可以让基层管理者发现很多问题，例如灯关了没有，卫生条件好不好，一些员工没起来是不是生病了等，他把管理细节做到极致。

为激励员工认真工作，公司实行薪酬奖励机制，保障员工基本生活的同时又带动了员工工作的积极性；公司提供的后勤保障机制，免去了员工后顾之忧。据了解，现在公司五年以上的员工占总数的80%以上，形成了一个踏实稳定的工作群体。

说到工作形式，张桂合用“听”、“看”进行了概括，他说，我喜欢到一线去，到分公司与工人聊天，倾听他们有什么实际困难；看，实际了解他们操作技能、工作效率、政策落实情况，这是必须要做的，否则心里不踏实。

四通人重视企业文化的积累，积极提炼国内外同行创造的优秀文化基因，使之成为公司发展的底蕴。在此基础上，四通人吐故纳新，对企业文化进行滋养、丰润和淘洗，永葆企业文化的青春活力和对环境的高度适应性。

搬家找四通“安全又轻松”

因近两年疫情原因经济下行，行业竞争加剧，市场上掀起了一波波“价格战”。但四通公司一直是用服务和品质赢得用户，无论市场如何变化？四通搬家也不会为了迎合消费者，以降低服务和品质的方式去打价格战！

服务品质才是王道！张桂合表示，当今社会，谁能给用户提供好的服务体验，谁就能在激烈的市场竞争中立于不败之地，获得长足发展。客户最想要的服务其实就是四通人喊出的这句口号，搬家找四通，安全又轻松！

“服务意识”早已根植于四通搬家每一位员工心里。

据了解，四通北京总部制定的培训制度在全国各地连锁公司落地执行，通过建立培训机制，定期召开各部门座谈会进行总结，发现问题及时纠正，对一线员工进行业务培训考核，通过举办搬运技巧培训、物品拆装比赛，客户满意度回访等考核，提升他们的业务能力、服务态度，业绩和话术水平。

四通搬家制定的《搬家服务规范》人手一本

制定行业规范。对于服务保障四通搬家走在了行业前列，制定了公司《搬家服务规范》，流程标准化、规范化，从态度到行为都有明确的规范和指导，人手一本。

提升服务意识是与客户沟通的前提，让客户随时掌握工作进度，如果搬运车组晚到，要对客户费用进行打折处理。

张桂合说，搬家的服务宗旨是提供温暖的搬家服务，让客户不再为搬家费心费神费力，让顾客切身感到“身心愉悦”。

所谓“身”就是客户不用自己动手。针对大客户、政府、明星等高端客户群体，公司会派销售督导到现场查看分析，为客户制定一站式解决方案。从一进门开始，根据客户性别，安排相应的人去收拾分类物品，包装之后搬运过去再复原，为客户节省宝贵时间。四通搬家还推出衣橱整理业务，除甲醛业务及家政业务等，提供多元化服务，自2000年推出以来在高端搬家领域很有市场，得到客户积极反响。

所谓“心”就是放心。一是报价透明让顾客放心，四通的价格是一物一价，收费标准真实透明，价格明晰；二是将人身安全和货物安全做到极致。从保障上来说，人员和货物都有投入保险，有事故及风险时公司先行垫付，打消了客户诸多顾虑。

执行层面，接线员会根据顾客描述家中物品选择不同的搬家车组，根据不同客户需求提供定制化解决方案。对一些涉密企业进行专人专车服务。对于大型设备的起运吊装，公司具备专业资质，是ISO9000认证企业，服务专业高效。

优质的服务必然赢得良好的口碑相传，张桂合给记者举了一个例子，在一次给客户搬家时，客户家中的废旧家具准备扔掉的过程中，员工发现里边有身份证、户口本、结婚证、现金等重要资料及财物，马上派专人送到客户手里，像这种在搬运过程中发现证件、钱、首饰的情况公司遇到很多，为此收到的锦旗、表扬电话也很多，每次服务后公司都会对客户进行回访，满意度99%。

四通搬家之所以取得这样的骄人成绩，源于四通搬家持续打造品牌效应、加强企业文化建设所取得的成果。作为目前中国相对安全、综合运营能力长期保持在行业前列的货运搬家企业，他的奋斗足迹给我们留下了无尽的启迪和思索……

（李文新）