正在加载数据...
  • 汽车|房产|家居|家电|服装|时尚|健康|医药|教育|旅游|能源|环保|工业

    食品|科技|通信|手机|电子|金融|证券|电商|商超|物流|软件|安防|综合

  • 当前位置:南方企业新闻网>要闻> 物流>正文内容
    • 顺丰连陷“保价赔偿之争” 消费者:索赔不易 快递员:能提成保费20%
    • 2022年09月26日来源:中国新闻网

    提要:近年快递行业陷入同质化的竞争中,快递损毁、不送货上门等使得消费体验打折。而顺丰有意提升服务,试图用送货上门来提升消费者体验。但在这个节点上,接连发生保价赔付争议事件,或许会对顺丰的口碑造成影响。

    来源:成都商报 作者:强亚铣

    9月23日,顺丰集团发布声明,对于连续热搜引发的社会关切深表歉意。红星资本局注意到,9月以来,顺丰接连陷入“保价赔偿之争”,几度被推上舆论的风口浪尖。

    如今,“保价赔偿之争”引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。为何消费者支付了额外的保价费用,但依然索赔难?

    红星资本局发现,顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。并且,顺丰提供的保价服务,是由顺丰来履约,也由顺丰来理赔。对此,有市场声音质疑称,顺丰是“既当运动员又当裁判”?如何保障消费者权益?

    接连陷“保价赔偿之争” 顺丰连上热搜

    9月20日,广西崇左一男子称妹妹用顺丰快递寄鱼干到凭祥,由于不在家便让放到小区门卫室。男子收货后看到鱼只剩鱼头和尾巴,身子都被割没了,称重后发现比投递的时候少了500克,而且包装箱的胶带也疑似被二次贴过。

    9月23日,顺丰集团发布声明回应此事,称快件是在监控下完成包装寄出的,到件外包装完好无损。接到异常反馈后,按照流程制度第一时间启动调查,已基本排除收派运输环节异常,事件还在进一步调查中。

    9月以来,顺丰频频登上微博热搜,相关事件均与保价有关。伴随着热搜话题的是“保价不理赔”“消费者索赔难”等负面信息。

    9月13日,“顺丰寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题冲上微博热搜榜首。据钱江晚报报道,杭州萧山的刘先生通过顺丰同城寄送了价值8000元左右的20克黄金,并购买了价值8000元的保价服务。而当快递丢件后,顺丰客服却表示只能赔付2000元。

    在刘先生之前,顺丰也因为丢件赔付的问题引起热议。9月6日,东方今报“赤兔视频”援引“新源视频”报道,深圳的夏女士称,自己价值11000元的iPhone手机被顺丰快递寄丢了,由于未注意理赔条款,只选择了2元的保价,因此顺丰只赔偿了1000元。

    接连陷入“保价赔偿之争”的顺丰,几度被推上舆论的风口浪尖。“寄丢20克黄金保价八千只赔两千”的话题不断发酵,9月14日,顺丰同城作出回应称,第一时间协助客户报警,同时进入客服全额理赔流程。9月13日已按照8000元的保价金额全额先行赔付到账。经过警方的调查寻找,在各方配合努力下,客户遗失的黄金已经找到。

    尽管此事已经有了结果,但由此引发的有关快递保价、顺丰服务的讨论仍在持续。有网友表示:“刘先生的黄金是找回来了,消费者对顺丰的信任如何找回?”

    红星资本局发现,顺丰保价理赔难并非个例。在黑猫投诉平台上,有关顺丰保价方面的投诉就高达10000余条。有消费者于9月5日发起投诉称,“使用顺丰快递发了5瓶酒水,保价12500元,保费就花费了100元,顺丰第一时间回复不理赔,并告诉我签署了免责协议,那保价存在的意义是什么?”

    此外,在中国裁判文书网上,消费者因保价理赔问题将顺丰诉至法庭的案例也不少见。

    一则发布于2021年2月的裁定书显示,北京某公司通过顺丰邮寄出票面金额为5万元的银行承兑汇票一张,并按5万元进行了保价,支付保价费250元。后邮件丢失,上述公司将顺丰告上法庭,要求赔偿5万元,法院认为,原告保价5万元且支付了保价费用,现邮件丢失,顺丰应按照保价金额向原告进行赔偿。

    屡次在保价赔付上“失约” 被质疑“既当运动员又当裁判”

    一向以“高端”形象示人的顺丰,为何屡次在保价赔付问题上“失约”?

    红星资本局注意到,顺丰将保价归为一项增值服务,并且给出了不同业务的收费标准。尽管客户支付了额外的保价费用,但顺丰在保价和理赔的规则上解释并不清晰。

    比如顺丰在保价产品介绍一栏提到:“在运输途中,由于顺丰的责任导致托寄物丢损,顺丰按照声明价值和损失比例进行赔偿”。而理赔规则又规定:“理赔时请提供真实有效价值证明,顺丰会结合市场价值和第三方机构意见评估损失价值。”这其中,声明价值、损失比例、市场价值、第三方机构意见评估损失价值,多个名词解释并不清晰,到了真正理赔时到底以什么为标准呢?

    对此,红星资本局致电顺丰,一客服人员回复称会综合考虑:“我们首先会核实损失金额,保价快件丢失或全部损毁原则上按保价金额赔偿,但要比较声明价值与实际价值的关系;部分损毁或短少按实际损失的价值予以赔偿,但最高赔偿额不得超过保价金额。”

    当红星资本局进一步询问到,是否决定权都在顺丰,有没有第三方机构的介入保证公平时,顺丰客服则表示,顺丰没有第三方机构,客户是可以委托第三方的。

    值得一提的是,从上述介绍中可以看出,顺丰提供的保价服务,是由顺丰来履约,也由顺丰来理赔。对此,有市场声音质疑称,顺丰是“既当运动员又当裁判”?如何保障消费者权益?对此,红星资本局联系顺丰控股方面,截至发稿暂无回复。

    浙江晓德律师事务所首席律师陈文明向红星资本局表示,快递公司与寄件人之间是运输合同关系,中间由于运输原因导致寄件人的损失,应当由快递公司来承担或赔偿。

    陈文明律师称,对于购买保价的快件或者邮件,应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件或者邮件,按照《中华人民共和国邮政法》《民法典》等相关法律规定赔偿。在快递寄送过程中,在某些情形下,即使没有保价,如果能够提供物品的价值证明也有可能原金额赔偿。

    针对顺丰等快递保价理赔难的问题,物流行业专家杨达卿告诉红星资本局,理赔难的原因,一方面是目前理赔服务体系不完善,对商品价值认定缺乏专业便捷的服务保障体系,使得消费者与企业各执一词。另一方面,快递面临有些非标物品的寄递也需要细化服务规范。

    中国物流学会特约研究员解筱文向红星资本局提到,当前,确实需要国家邮政局和快递行业协会认真研究快递保价问题,充分结合市场和消费环境,指导行业形成科学合理、模式创新的快递保价赔偿体系,以更好满足发展需要。

    保价成为“增收”途径 顺丰快递员透露有20%的提成

    值得一提的是,在“保价赔付争议”背后,保价也成了顺丰“增收”的一部分。

    红星资本局了解到,顺丰公司会给快递员相应的保价“提成”。9月15日,在顺丰工作三年的快递员陈阳(化名)告诉红星资本局,“当客户寄贵重物品时,我们都会提示保价更稳妥些,但还是看客户意愿,也不能强求他们保价。”与此同时,陈阳也提到,公司会给快递员保价“提成”,大约是保价费用的20%左右。

    顺丰刚刚发布的2022年半年报显示,上半年总件量达到了51.3亿票。假设有10%的快递选择保价,以最低1元保价费用计算,半年也能增收5亿元左右的收入。对此,红星资本局致电顺丰控股,相关负责人表示,需要跟公司了解情况后再回复。

    在陷入保价不赔偿的舆论争议前,顺丰刚刚宣布,从9月5日开始,在全国50个主要大中城市,同时亮出“派件不上门,承诺必赔付”的服务承诺。用户在反馈意见核实无误后,即可获得5元客户体验保障红包。这一服务将以这50个城市为起点,逐步向全国展开。

    可以看出,近年快递行业陷入同质化的竞争中,快递损毁、不送货上门等使得消费体验打折。而顺丰有意提升服务,试图用送货上门来提升消费者体验。但在这个节点上,接连发生保价赔付争议事件,或许会对顺丰的口碑造成影响。

    红星资本局注意到,“保价赔偿之争”让顺丰同城(09699.HK)股价一度跳水。9月13日午后,顺丰同城跌超10%,随后有所回升。截至9月15日收盘,顺丰同城收报6.55港元/股,总市值61.14亿港元。

    近年来,顺丰同城正试图通过增加众包骑手数量来降低每单的平均履约成本。未来,如何在保证服务质量的基础上,降低劳务外包成本,成了顺丰同城需要解决的难题。




    版权及免责声明:
    1. 任何单位或个人认为南方企业新闻网的内容可能涉嫌侵犯其合法权益,应及时向南方企业新闻网书面反馈,并提供相关证明材料和理由,本网站在收到上述文件并审核后,会采取相应处理措施。
    2. 南方企业新闻网对于任何包含、经由链接、下载或其它途径所获得的有关本网站的任何内容、信息或广告,不声明或保证其正确性或可靠性。用户自行承担使用本网站的风险。
    3. 如因版权和其它问题需要同本网联系的,请在文章刊发后30日内进行。联系电话:01083834755 邮箱:news@senn.com.cn

    责任编辑:蔡媛媛
    相关新闻更多
      没有关键字相关信息!
    文章排行榜
    官方微博