- 陪诊需求暴增,医呼开启“百城万人”城市合伙人计划
- 2024年10月31日来源:动脉网
提要:看好行业发展的郭卫锋,正在加速对市场的拓展。对他而言,医呼有着独特优势“加成”。20余年的从业经验,让医呼对上海的医疗资源与特色医疗“门清”;医呼平台诞生后,两年时间里线上线下流程几乎已经完整跑通,应用场景拓展也已完善;基于对标准的树立与应用,医呼实现了开业以来“零投诉”的佳绩;目前医呼更是在长三角做了四期陪诊师培训,培养了近120位优秀陪诊师。
陪诊这条新兴赛道正在涌入一批从业者。“医呼”就是其中之一。与其他新兴创业公司有所不同,医呼诞生于从事健康管理长达20余年的企业——卫夷健康。这家在2000年就开始从事健康管理的企业,曾累计开展各类健康讲座1500多场、提供助医服务达10万多人次。
2022年7月,卫夷健康推出“医呼”平台,正式迈入陪诊赛道。其目标,则是构建起互联网本地非医疗服务供需平台,为居民带来更优质、便捷的服务。目前,为了更大范围内为有需求的用户提供优质服务,医呼已经启动“百城万人”城市合伙人计划。
陪诊服务质量参差不齐,医呼平台应运而生
陪诊服务需求的增长十分明确。
一方面,是不断增长的老龄化下,子女等因工作往往无暇顾及老人,庞大的需要支持的老年群体催生了巨大的就诊和陪诊需求;另一方面,是医疗资源分布的不平衡,优质医疗资源主要集中在一些大城市,大量基层、二线城市患者往往选择异地就医,进一步扩大了陪诊需求;与此同时,医院科室分工的精细化,使得就医过程日益复杂,患者就诊难度增加,患者对陪诊服务的需求也在增加。需求增长的同时,服务供给端问题亦很明显。由于准入门槛较低,行业从业者鱼龙混杂,导致服务质量参差不齐。行业发展初期、职业尚待获得认可,陪诊师服务范围、服务流程尚待确定,其中的差异往往也导致患者与陪诊人员产生纠纷;甚至由于缺乏明确的行业规范和监管,患者及其家属在售后维权也相当困难。在有陪诊需求的前提下,如何找到靠谱的陪诊服务提供商,仍是患者的一大痛点。
痛点需求也催生了大量企业涌入其中。受疫情影响,大量慢病患者需要医药服务,卫夷健康也在疫情期间为患者充当起了志愿者,提供代配药、代诊询问等服务。也是这些新兴的需求,让卫夷健康选择了在2022年推出医呼平台。
以“非医疗服务供需平台”为定位,医呼试图帮助有就医困难的家庭和个人解决医疗服务需求外的“非医疗服务需求”。而通过互联网+模式,基于城市站点的建设开拓、提供一整套服务解决方案,医呼正在将其目标变为现实。
以陪诊服务为核心,探索多元服务提供
医呼非医疗服务供需平台,主要提供标准化的“医院陪诊”、“医院跑腿”、“健康咨询”、“心理服务”等核心服务。
医呼平台创始人郭卫锋
据医呼平台创始人郭卫锋介绍,目前医呼平台既有全职陪诊师、也有兼职陪诊师提供陪诊服务。其服务范围多围绕以上海为中心的长三角地区,主要面向存在就医困难的年老患者、异地就医患者,服务价格也与当前市场主流价格一致。平台目前全年每日8:00~20:00展开派接单服务。“陪诊服务远不止于简单地把用户从A端带到B端。陪诊师的服务内容不仅包括陪伴患者完成就医手续、解读医嘱、协助患者就医等基本服务,还包括提供专业的医疗咨询服务,帮助患者了解病情、选择合适的治疗方案和医院。此外,陪诊师的服务还包括安排检查、复诊、药物购买以及康复指导等后续安排,确保患者的就医全过程得到妥善安排。这些服务帮助患者减轻了就医过程中的压力,提供的必要帮助,也在心理上给予了患者支持。”郭卫锋提到。
医呼平台优化了陪诊服务模式,提升了服务效率,实现了患者与陪诊人员的快速匹配,并提供线上咨询、预约等便捷服务。此外,医呼也在加强数据分析与应用,深入了解患者需求和就医规律,为优化服务提供科学依据。当患者或其家属需要陪诊服务时,可通过医呼小程序在线下单,服务流程大致如下——
①预约下单→订单审批→短信提示
②沟通确认→完成付款→平台派单→诊前规划→短信提醒(内容包含陪诊师姓名、联系方式、时间、医院地址、携带物品提醒等)
③院内陪诊→服务完成→客户回访→订单完成
郭卫锋指出,“医呼平台坚信一次成功的陪诊服务,70%来自服务前工作人员与患者的充分沟通与服务告知,30%来自陪诊人员的服务。我们始终要求与患者进行充分的沟通。”为了提供更细致入微的服务,医呼要求陪诊人员保持敬畏之心,尊重客户隐私与就医自主权;抱有公益之心,为患者提供最贴心的服务;怀有慈悲之心,善待每一位客户,尤其是重病、高龄、经济困难的患者;秉持敬业之心,陪诊过程认真负责、注重服务细节与患者感受。当患者需要诸如“心理服务”等,也可以通过医呼在线下单,选择适宜的咨询师和咨询方向在线下获得服务。而这也得益于卫夷健康在医疗服务领域的长期积淀,心理服务由卫夷集团旗下子公司提供,服务团队由专业的精神卫生中心专家团队及国家二级心理咨询师团队组成,可为社会提供心理健康的宣传、咨询、诊断、用药的临床医学心理咨询服务,并对重症心理疾病干预有着丰富的临床经验。
实际上,除了上述服务外,医呼平台整体服务业务还涵盖企事业职工健康管理服务、个人高端保健服务、政府公益项目、社区养老、照护康复、临床心理诊所等等。
多元业务模式并行,城市合伙人计划开启
为了更好地解决用户来源问题,医呼选择了B2B2C与B2C商业模式并行。医呼既面向一般用户人群,提供涵盖陪诊等在内的服务;又面向企事业单位提供深度的健康管理服务,通过与个体商户等异业合作,商户用户也可在“医呼”平台下单获取服务。
为了实现优质服务提供,医呼也在进一步完善服务链条,以增加营收收入来源——一方面,医呼在服务之外,也在完善产品供应。2023年2月,卫夷健康与易乐康达成签约,逐步补足了医呼在线商城产品供应链条。目前,医呼在线商城的商品品类涵盖保健品、食品、健康用品以及部分医疗器械产品。其中某款蛋白粉产品复购率更是高达80%。对于陪诊服务+在线商城结合的模式,医呼表示,“我们在陪诊服务过程中,用户与陪诊师会建立起很强的粘性,用户会非常相信我们陪诊师的专业性,所以常常会询问愈后是否有合适的产品调理自己的身体。另一方面,我们对上架的商品审核也非常严格,对供应商的资质、产品的溯源以及会认真试用每一款商品,对用户负责。”
另一方面,医呼也在通过卫夷健康商业学苑进行人才培训,以解决当前行业人才不足的困境。据郭卫锋介绍,卫夷健康商业学苑是卫夷健康管理旗下致力于提供健康服务管理、健康商业知识、健康市场维护等专业知识学习和交流的平台。学苑依托资深成人教育管理团队和优质专业师资,应对市场需求科学设置培训科目,旨在培育孵化职业化社会化的健康管理服务专业队伍和管理人才。目前已开设“健康管理师”、“心理咨询师”、“社群健康助理员”“陪诊师”健康服务专业人才定点定向培育,配套设置了相关培训体验课程及认证班,并采用线上线下课程结合方式开展培训。
为了更为快速地开拓市场,目前医呼也已开启“百城万人”城市合伙人计划。对于合伙人的要求,郭卫锋指出,希望对方可以“有一定经济实力与支柱产业,有属地城市的人脉关系,有创业或销售、管理的经历与经验,有着对大健康产业强烈的爱好与情怀。”而最后一点尤为重要。实际上,学苑建设与城市合伙人计划相得益彰。学苑可以“加速落地城市临床医学健康管理服务,因‘城’施教,进一步加快管理人才与服务人才的精准培育,为合作加盟城市提供智力支撑,助力属地城市标准化建立专业团队,强化管理服务,提升服务效能,快速赢得市场;同时可强化动态指导,赋能城市团队有效应对健康服务市场养老市场的新情况、新挑战,取得更好的服务效应。”对于医呼来说,目标很明确,“学苑可推送成熟有效的管理与运营模式,并开展健康人才的培育计划,探索以临床医学为核心的健康管理服务城市合伙商业模式,通过服务标准、流程再造、市场营销、制度管理、绩效分成、人才培育、拓展大健康领域中关联服务,将进一步在更宽领域、更多城市赋能‘大健康’行动计划,从而赢得更广市场,造福更多百姓。”
目前,以上海金山区为起点,医呼已经在浙江温岭市、上海奉贤区、苏州姑苏区、河北雄安新区、浙江西湖区、浙江乐清市、绍兴上虞市、嘉兴平湖市等地纷纷搭建起平台城市站点。而更多的城市合伙人也正在沟通洽谈中。
市场前景向好,行业亟需树立标准
看好行业发展的郭卫锋,正在加速对市场的拓展。对他而言,医呼有着独特优势“加成”。20余年的从业经验,让医呼对上海的医疗资源与特色医疗“门清”;医呼平台诞生后,两年时间里线上线下流程几乎已经完整跑通,应用场景拓展也已完善;基于对标准的树立与应用,医呼实现了开业以来“零投诉”的佳绩;目前医呼更是在长三角做了四期陪诊师培训,培养了近120位优秀陪诊师。此外,医呼拓客模式与城市合伙人、社群合伙人经营模式也已建立完善。万事俱备。不过行业也仍旧面临一些挑战。如何提高行业准入标准、加强监管、制定行业规范,仍旧需要政府与行业进一步探讨。但是,他充满信心地表示,“通过规范行业发展、明确服务标准和提高服务质量,陪诊服务可以成为医疗服务体系的重要补充,为需要医疗就诊的患者提供全方位的陪护与协助,解决他们在就医过程中的实际问题,并提供心理上的支持。医呼也将致力于提供规范化、专业化、标准化的服务,为行业和用户做出更大的贡献。”
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