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    • 天猫双11阿里CCO服务8亿消费者 “数智化”提升服务体验
    • 2020年11月16日来源:中国证券报·中证网

    提要:今年天猫双11成交额4982亿元,创下过去三年来的最高水平,较去年11月1日到11月11日,同比增长26%。记者11月13日从阿里巴巴了解到,今年天猫双11,服务总咨询量下降39%,体验相关服务咨询量下降64%,30秒内接起率近100%。

    今年天猫双11成交额4982亿元,创下过去三年来的最高水平,较去年11月1日到11月11日,同比增长26%。记者11月13日从阿里巴巴了解到,今年天猫双11,服务总咨询量下降39%,体验相关服务咨询量下降64%,30秒内接起率近100%。

    阿里巴巴客户体验事业群(阿里CCO)相关负责人表示,在订单量增长的情况下,消费者求助却大幅下降,这也说明,今年天猫双11大促体验有明显提升。

    据了解,为了保证消费者声音在第一时间被听到,阿里CCO通过体验引擎的数据分析,前置性发现问题,将问题反馈到前端,助推业务优化。有了这些信息,CCO在今年联合技术中台、营销等团队成立大促体验优化项目组,简化津贴玩法,从产品技术层面进行了改善。

    同时,体验智能预警协同能力首次亮相双十一,该能力能实时将客户在体验过程中发现的问题同步给前端业务,及时进行调整,从而优化服务体验;同时,也将商家的声音回传给业务及产品,更好地服务商家、助力业务。据统计,30场直播,共吸引了300多万商家观看。

    同时,今年阿里CCO还启用了服务操作系统(简称服务OS),包括了整套客服能力,如智能机器人、服务大脑、体验大脑、服务人力资源、服务标准、最佳实践等,形成了一个数字化、智能化、可复制的系统。目前已在整个阿里巴巴经济体中被迅速、广泛地加以应用,并向行业商家输出,帮助商家降本增效,从而联动商家,更好地服务消费者。据了解,今年天猫双11期间,服务OS覆盖了内部89个经济体业务,30万商家。

    “在天猫双11这样一个节日,需要有人做好守门员,需要有人及时做好客户之声的、第一时间的预报员、警报员,甚至要拉警铃的人员,这是所有CCO同学在阿里内部承担的不可替代的责任。”阿里巴巴董事局主席兼首席执行官张勇表示。

    阿里CCO相关负责人表示,团队中的“柔军队伍”中有全国12地客服县首次参战双11的客服小二;服务能力不输普通客服的残障客服;还有遍布全球的,不同肤色8种语言的3500位海外客服小二。他们和智能小蜜一起,共同服务了220多个国家和地区,8亿消费者。

    据了解,今年双11期间,大促开始后第9个小时,海外的马尼拉台风导致大面积区域断电,英文线50%小二无法上线,阿里CCO负责速卖通的服务体验团队全员接线6小时,保障接起,30秒接起率达到99.6%。



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