物业企业应积极推行标准化服务

北京市第二中级人民法院建议 物业企业应积极推行标准化服务

本报讯（记者孙蔚）近日，北京市第二中级人民法院（以下简称北京市二中院）联合北京市住房和城乡建设委员会召开新闻通报会，通报近几年物业类纠纷案件的审理情况和物业行业管理情况，并联合发布物业类典型纠纷与协同治理案例。

家里的漏水难题没人管、老物业送不走新物业进不来……这些群众家门口的烦心事儿，实实在在地影响着每个家庭的居住品质。据北京市二中院党组副书记、副院长朱春涛介绍，近5年来，北京市二中院共审结物业服务合同纠纷案件1216件。经梳理发现，绝大多数纠纷都围绕着老难题：业主认为物业服务不到位，保安巡逻不见人、垃圾清运不及时、绿地养护一团糟，以此为由拒交物业费；不少小区前期物业“超期服役”，本该最多干2年，结果一干好多年；新老物业交接更是矛盾高发区，常常因为停车位、设备用房等资产归属不清等引发纠纷。

物业服务连着千家万户。为了回应民生关切，北京市二中院与市住建委协同发力，建立了物业纠纷“快车道”，对事实清楚的案件采取“审前调解+案件速裁”模式，快速化解矛盾。5年来，双方联合发布了3批共26个典型案例，通过“审理一案、化解一片”的方式，为类似纠纷提供解决参考。

据北京市住建委党组成员、市城建研究中心（市房屋管理事务中心）党委书记、主任王争介绍，北京市持续推动物业服务规范化、透明化，要求物业晒服务、晒收费，让业主明明白白消费。针对投诉集中的小区，建立了前100名重点治理机制，目前已推动600多个小区改善服务，全市业委会（物管会）覆盖率已达97%。

北京市二中院建议，物业服务企业应积极推行标准化服务，以高质量服务赢得业主信任；业主要树立契约精神，依约交费，如对服务不满意，可以通过拍照、录像留存证据，通过业委会、街道或12345热线理性沟通、反映诉求，避免简单拒交物业费；业委会、物管会应加强能力建设，规范运作机制，切实发挥好业主代言人的作用。

北京市二中院民二庭庭长肖荣远、市住建委物业管理处处长刘琳介绍了物业纠纷典型案例相关情况。其中，有的案例体现了“事实服务”同样受法律保护的规则，合同到期后若物业公司继续服务且业主接受，原合同继续有效，业主应当交纳物业费。有的案例体现了“物业费调价须经法定民主程序”的规则，物业服务企业不得单方面上调费用，必须由业主共同依法决定。有的案例警示物业服务企业“催交物业费须及时并留痕”，权利不行使也会“过期”，超过3年诉讼时效的欠费可能无法得到法院支持。有的案例体现了物业服务合同中“滞纳金条款”的法律约束力，业主无合法理由未按照合同约定交纳物业费，应当依法承担逾期支付物业费的滞纳金。有的案例展现了“个案裁判可化解群体性纠纷”的示范效应，法院通过精细审理一个典型案件，为整个小区厘清权利义务，从源头上避免了大量同类诉讼。有的案例介绍了“物业纠纷快审快结”的绿色通道，通过“诉前调解+案件速裁”机制，对事实清楚的小额案件实现高效化解，降低各方维权成本。有的案例揭示了“新老物业交接需要府院协同治理”的路径，在政府、法院等多方合力下，依法厘清交接难点，保障物业服务平稳过渡，破解“进来容易出去难”的困境。