自ChatGPT火爆全网,引发了整个社会的强烈关注。这个来自OpenAI公司的聊天机器人,表现出了极为逆天的人工智能水平,让所有人为之震惊。那么通信行业,在AI的影响下,会有哪些改变呢?

面对ChatGPT所带来的巨大发展机遇,如何理解人工智能对通信行业的影响?如何将人工智能技术运用于企业通信领域的广大行业客户?带着这些问题,CTI论坛记者采访了优音通信业务拓展中心产品总监武传霞。

采访嘉宾简介:

武传霞拥有15年产品服务经验,深耕企业通信行业7年,和钉钉及飞书共创产品,相关产品服务客户高达50万。拥有丰富的经验并善于把握客户的真实需求。

Q1: ChatGPT爆火的今天,作为老牌通信服务商,您怎么看人工智能对通信行业的影响!

武传霞:

通信行业新的增长契机将是智能融贯万物,如果说人工智能是人的"大脑",那么通信则承载着"脑干"的角色,大概就是脑干掌控着人的呼吸、心跳等运行,通信也支撑着数据的传输和各类人工智能硬件的正常运作。

01 人工智能的进阶,是从连接和感知开始的

随着技术的不断进步,通信行业新的机遇也出现了。一开始我们是连接阶段:传输的形式从有线到无线,一个话机,一条热线就可以满足企业与客户的连接。现在,我们是感知阶段:通信行业开始融合,从人人互联逐步延展至人机交互、物物相联的阶段;随着5G、云计算等技术延伸,通信行业开始为汽车、教育、地产等行业提供解决方案或开放服务平台。对于优音通信来说,我们的成长路径也是从做热线产品开始到标准化云客服产品,继而延伸到与各行业的融合通信。

02 通信行业的三步走,人工智能进入突破阶段

人工智能是大势所趋,人工智能支持的通信行业也正在迎来一个充满创新和机遇的智能阶段:人工智能技术的发展对于客户服务来讲,是把人工客服苦苦搜索信息的形态转换成了人工智能交互技术,也让信息主动找到了用户。同时,催生了智能机器人,和到现在比较热门的数字人,这些不仅让客服人员省去了大量重复工作,确保了他们的工作实效,也让服务能力有了温度和质感。未来在机器人这个领域,聊天机器人、数字人都会深入到连接人与服务的概念,这也是人工智能在通信行业的主要应用之一。优音通信也顺势而为,目前关于这方面我们也正在研究,以紧贴服务场景为基准,不断刷新功能,从而实现新的商业模式的落地。

Q2: CTI论坛:基于以上环境的发展,优音通信接下来的动作是什么?

武传霞:

面对ChatGPT等人工智能技术所带来的巨大发展机遇,优音通信已经做出了选择,就是拥抱AI 开放合作,基于优音的生态合作基础,继续生态渠道扩展,与产业链上下游伙伴共探前路,共谋突破,共创价值。

01 发展是需要在开放合作中培育新竞争力

通信本身就有着开放合作的优秀基因和优良传统,优音通信也深知发展是需要在开放合作中培育自身新的竞争优势,同时也需要与整个产业链中的伙伴相互促进能力互补和资源共享,实现共同繁荣。除了生态合作,优音通信现也在人工智能包括数字人等领域不断地探索。我们也在联合战略合作伙伴一起去创新,进一步完善自身体系里的功能和服务,包括近一年我们打造了智能云客服系统,把语音机器人、文本机器人融入到智能云客服产品中,极大地提升了客服能力,也给客户提供了最佳的解决方案。

02 在生态合作中,我们重新定义了生态价值观

从2018年开始,优音就已经更倾向于和生态合作伙伴去融通赋能,包括在钉钉、飞书,以及阿里云360安全云等云平台里,去服务更多的企业客户,结合他们的业务把原来的基础化功能实现数字化转型并实现智能化升级。就拿优音与钉钉打通办公电话能力的第一个共创客户光云来说,我们为其通过优音云坐席链接新版钉钉办公电话功能,帮他改变的不仅仅是沟通带来的不便捷,还破解了光云科技的企业办公呼叫难题,有效提升了其企业服务质量、范围,增加了客户粘性,同时也增加了商机转化率。

在以往的这些合作中,如何更好地与合作伙伴一起将更好的产品和服务赋能给企业,一直也是优音面对市场时思考的重点,也是优音不断创新发展的重要推力。

Q3:CTI论坛:从2018年开始,优音通信就与钉钉进行生态合作,2023年在生态合作方面有什么新的计划么?

武传霞:

优音通信与钉钉的合作是2018年开始的,经历了5年多的合作沉淀,我们和钉钉的合作也更加深入,我们的产品也更贴合于钉钉,甚至集成到其模块、服务以至于连接里,各种形态、各个板块都会涉及,触点达到的很深。后边我们也构想了一个新的思路,通过钉钉以连接器的形态来联合钉钉的其它服务商,去打通应用数据的闭环。之前是自己孤岛上去服务客户,后续我们会有一些共通的链路来服务钉钉云上的企业,这是优音和钉钉合作的一些意向。

当前企业出海也是一个热点话题,包括去年中国疫情防控放开之后,很多城市的企业都在陆续地出海。所以我们想打造国际通信的业务来服务于出海的客户,为钉钉企业客户提供呼入呼出全球一站式语音解决方案,帮助他们顺利地出海。在这方面优音也是有一些成功案例的,比如,之前我们帮助某跨境银行成功无缝对接到阿里云平台,通过接入国际800靓号,配置外呼等增值项目,同时支持高并发,满足了集团客户大并发热线电话需求,优化了海外客户服务体验,全力满足企业拓展全球市场的实际需求。恰巧飞书也正在布局数字化跨境营销领域,就在前不久,优音通信热线的产品也成功与飞书进行融通连接,我们帮助飞书实现在其原生的应用中增加热线的功能,打通其通信的服务,深入到飞书的体系里去服务其客户。我们与飞书共创的第一个客户也在对接中,让我们敬请期待一下未来的合作发展。

Q4:CTI论坛:市场加速发展的今天,各企业也从成本中心向利润中心转化,优音通信在当下服务客户策略是什么?核心优势是什么?

优音通信中小企业客户占比比较多,对于中小企业标准化的服务我们有专门标准性的产品,来帮助中小企业去进行数字化转型。对于大型企业,我们会通过融合通信的方式来帮助大型企业去连通他们的通信能力,提供稳定以及安全策略来服务大型客户。优音通信的最大的优势是我们对产品和服务的把控,在面对市场变化的今天,优音通信正在以前所未有的决心和信心、以及对客户服务的承诺,通过与各生态合作伙伴的合作全方位赋能数字化转型企业,并积极打造新型的生态价值观和生态合作体系,助力各企业最大程度地释放活力和发展潜能。

【结束语】

从“感知”的红海,我们即将走向人工智能的蓝海,通信行业的转折点已经临近。这一次,优音通信的关键词是多一些智能,多一些开放,多一些共赢。